Biblioteker inspireres af turistbranchen

MYSTERY SHOPPING: Aalborg Bibliotekernes personale har i dag en positiv holdning til Mystery Shopping, som er en undersøgelsesform, hvor almindelige kunder, inden de foretager deres indkøb, bliver vejledt i, hvad de skal observere, og hvordan de skal agere.

Ny forståelsesramme
Projekt Værtensklasse blev udført på Aalborg Bibliotekerne med deltagelse på sidelinjen af bibliotekerne i Herning og Silkeborg. Projektet fik støtte fra Udviklingspuljen under Kulturministeriet. Grundidéen i projektet var at afprøve et koncept med dertil hørende metoder fra den private sektor i en offentlig sektors kontekst. Konkret drejede det sig om at nyttiggøre serviceprincipper, der normalt mest bruges i turistbranchen til forbedret formidling i biblioteket.

Lektor Carl Gustav Johannsen deltog som følgeforsker og har netop forfattet en evalueringsrapport om projektet. Han var desuden med i udvælgelsen og kvalificeringen af testmetoder samt opbyggelsen af et teoriapparat omkring moderne biblioteksservice. Der blev arbejdet med metoder til at ændre forståelsesrammen i hele organisationskulturen, og metoderne til test var bl.a. værtskabspraksis, floorwalking, uniformering og motivationsindsatser.



SJOV FREDAG: En af motivationsindsatserne var "Sjov fredag". Her ses en del af bibliotekets personale i heftig kamp om pladserne i en stoledans. Formålet er at være sammen med sine kolleger på en anden måde på tværs af afdelinger, for på den måde at skabe glæde der rækker helt ud til gæsterne.

Målrettet indsats gav resultater
Carl Gustav Johannsen fortæller om de positive resultater, der kom ud af projektet: "Et vigtigt resultat af Værtskabsprojektet var at vise, at en målrettet indsats med fokus på publikumsbetjeningen rent faktisk kunne føre til, at en i forvejen høj målt kundetilfredshed i et folkebibliotek blev yderlige forbedret - ja på nogle punkter endog markant forbedret."

"Et andet vigtigt resultat var, at mange principper fra den private sektor også gav god mening i en offentlig folkebibliotekskontekst," fortsætter han. "Ikke mindst mere offensive eller pro-aktive betjeningsformer, hvor bibliotekspersonalet ikke blot reaktivt svarede på henvendelser fra brugerne - eller gæsterne som de konsekvent blev benævnt i forbindelse med projektet - men direkte henvendte sig med konkrete forslag, f.eks. under indsatsområdet "målrettet salg". Det viste sig at falde i gæsternes smag, selvom det for nogle af de deltagende bibliotekarer var noget nær det grænseoverskridende at kaste sig ud i. Også bibliotekets velkomstindsats - Aalborg bibliotekerne får årligt ca. 11.000 nye brugere - blev kraftigt moderniseret bl.a. med tilbud om en rundvisning på biblioteket, hvilket til mange ansattes undren blev godt modtaget af bibliotekets gæster."

Projektet har dog ikke været uden udfordringer. Carl Gustav Johannsen understreger, at det uden tvivl har været en udfordring for Aalborg bibliotekerne, at ikke alle medarbejdere fra starten har kunnet se nødvendigheden af en yderligere serviceudvikling og medarbejder-kompetenceudvikling med hensyn til betjening i det fysiske bibliotek. Han tilføjer: "Anvendelse af 'skjult testning' eller 'mystery shopping' har yderligere været en udfordring, idet metoden har været kendt siden medio 1980'erne, hvor en hovedopgave fra Danmarks Biblioteksskoles Aalborgafdeling behandlede emnet, men hidtil har det aldrig været praktiseret herhjemme af forskellige grunde. At det så lykkedes i Aalborg i 2012 skyldes, at de mange særdeles følsomme problemstillinger i forbindelse med skjult testning er blevet håndteret professionelt og etisk forsvarligt."



FLOORWALKING: Uniformerede floorwalkere opsøger og hjælper bibliotekets gæster med de hurtige forespørgsler.

Biblioteket vil fortsætte værtskabstankegangen
I forhold til de danske folkebiblioteker påpeger Carl Gustav, at den mest epokegørende indsats var, at skjult testning, eller mystery shopping, med stort held lod sig integrere i bibliotekets serviceforbedrende aktiviteter. "Projektet understregede også, hvor vigtig en helhjertet opbakning fra ledelsen er for innovation og udvikling. Denne opbakning kommer bl.a. til udtryk i, at biblioteket fremover ønsker at fortsætte med værtskabstankegangen bl.a. i forhold til de åbne, selv-betjente biblioteker og - herudover - i form af kurser at tilbyde assistance, hjælp og inspiration til andre biblioteker."

Carl Gustav Johannsen konkluderer i sin evalueringsrapport, at projektet er lykkedes i meget høj grad, idet der er blevet udviklet standarder, metoder og praksisser til at inspirere brugerne og udvide deres kendskab til bibliotekets materialer, mens der for de ansatte er blevet udviklet nye betjeningsformer, som for nogle var decideret grænseoverskridende. Altså ser både bibliotekerne og deres personale ud til at have flyttet sig i en positiv retning.

Carl Gustav Johannsen holdt desuden en præsentation i Aalborg den 12. september i forbindelse med projektet. Se slides fra præsentationen.
 
Af Helle Saabye